Customer Satisfaction
Программа изучения и повышения удовлетворенности клиентов.
Существует две модификации программы
- Работа с ключевыми клиентами
- Работа с разными категориями клиентов
Целями программы является
- Изучение взаимоотношений компании с клиентами, удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией
- Разработка программы действий по решению проблемных моментов
- Оптимизация системы обслуживания клиентов
За последние годы программа Customer Satisfaction проведена для более чем 50 компаний, в том числе Автокапитал (Mercedess-Benz), TetraPak, PricewaterhouseCoopers, Первый Инвестиционный банк, страховая компания «ТАС» и других.
Со многими компаниями подобные проекты длятся многие годы. Например, первый раунд ежегодной программы Customer Satisfaction был проведен специалистами Advanter Group для компании TetraPak в 2000 году.
Примечание. Целесообразно как минимум первый (и, желательно, затем один раз в два года) раунд программы дополнять предварительным исследованием Customer Expectation (ожидания клиентов).
